Geen enkel project verloopt zonder tegenvallers. Soms is de tegenslag heel erg groot en dreigen bewoners gedupeerd te raken. Als communicatieadviseur kun je meestal niets doen aan wat er in een project is misgegaan. Maar je staat wel aan de lat om zo met bewoners en andere stakeholders te communiceren, dat het niet uit de hand loopt.
Kortom: hoe zorg je ervoor dat jouw project niet in een programma als Kanniewaarzijn belandt?
1. Neem het issue serieus, maar vooral de mensen die hierdoor gedupeerd (dreigen te) raken. Zet fors in op het geven van persoonlijke aandacht. Laat zien dat het project er alles aan doet om de schade te beperken.
2. Laat persoonlijke gesprekken voeren door mensen die hoog in de organisatie zitten. Vraag dus projectmanagers en/of bestuurders om met de stakeholders te praten. Zo laat je zien dat het probleem door het project echt serieus wordt genomen.
Voorkom dat je project op TV in Kanniewaarzijn belandt.
3. Vang op waar de grootste pijnpunten zitten en probeer de pijn zo snel en zo veel mogelijk te verzachten. Wil men bijvoorbeeld compensatie van geleden schade, zoek dan snel uit wat de mensen kunnen doen om schadevergoeding te ontvangen. Geef ze een handelingsperspectief.
4. Zorg voor manieren waarop mensen hun emotie kunnen uiten. Het liefst in de persoonlijke gesprekken, zoals hierboven genoemd. Maar denk ook aan het organiseren van (besloten) informatieavonden, waarbij gedupeerden geïnformeerd worden over de laatste stand van zaken. Zorg voor een neutrale voorzitter, die boven de partijen kan staan.
“Zorg ervoor dat de gedupeerden altijd eerst geïnformeerd worden, voordat je de pers informeert.”
5. Geef een duidelijke boodschap. Heb je slecht nieuws te brengen, draai er dan niet omheen. Dat vergroot de boosheid en het onbegrip alleen maar. Toon begrip voor hun situatie en wees duidelijk over wat jouw organisatie eraan doet. Maar ook over wat de organisatie helaas niet kan doen. Leg dan wel uit waarom niet.
6. Blijf de getroffenen persoonlijk informeren, iedere keer als er nieuws is over het issue. Doe dat tot het moment dat er geen nieuws meer is.
7. Zorg ervoor dat de gedupeerden altijd eerst geïnformeerd worden, voordat je de pers informeert.Je moet voorkomen dat zij het in de krant lezen, en dan pas zelf horen hoe het zit met het issue dat hen raakt.
8. Stem de communicatie met de gedupeerden en de pers van tevoren af met alle bij het project betrokken partijen. Het is van cruciaal belang dat er intern overeenstemming is over de aanpak, zodat alle betrokken personen en partijen achter de aanpak staan en hetzelfde verhaal kunnen vertellen. De volgorde is dus: eerst binnen het projectteam afstemmen, vervolgens met samenwerkingspartners, dan met gedupeerden en daarna met de pers.
9. Wees ook eerlijk in de pers. Geef toe dat je zelf ook niet blij bent met wat er gebeurd is en dat je er alles aan doet om eventuele schade voor bewoners te voorkomen. Geef ook aan wat de beperkingen daarin zijn. Houd de pers proactief op de hoogte van nieuws rond het issue. Wees dus transparant. Zo bouw je vertrouwen op met journalisten, en dat heb je hard nodig.